안성시설관리공단, 전화응대점검… 모니터요원, 경청태도 등 품질평가

안성시시설관리공단(이사장·박상기)이 27일부터 9월 7일까지 '2018 서비스평가-미스터리쇼퍼 전화응대 품질서비스 자체평가'를 실시한다.

이번 평가는 전화응대서비스 품질을 점검하고 결과분석을 통해 개선점을 도출해 서비스 제공 수준을 향상시키기 위해 실시된다. 평가대상은 고객접점부서의 전 직원으로 공단내 모니터요원이 일반 민원인으로 가장해 평가하는 '미스터리 쇼퍼 방식'으로 진행될 예정이다.

평가방법은 표준화된 전화친절도 평가표에 의한 무작위 전화조사로 진행되며, 주요 평가항목으로는 전화접속신속성, 수신신속성 등 전화수신 상태와 최초응대 등 고객응대서비스, 권장용어사용태도와 응답의 정확성 등 응답의 확신성, 경청태도 등 공감성과 친절도 등이다.

공단은 이번 평가결과 따라 전 직원 CS사이버교육 의무이수, 친절마인드 함양을 위한 친절교육 등을 강화·실시할 방침이다.



박상기 이사장은 "이번 평가를 토대로 고객만족도를 향상은 물론 시민이 체감할 수 있는 공단 행정서비스 제공을 위해 지속적으로 노력해 나가겠다"고 말했다.

안성/민웅기기자 [e-mail]