'수하물 분실' 악몽된 해외 투어… 여행사 하나도 도움안돼 '분통'

7박8일 패키지 상품 구매한 31명중 16명
옷·세면도구·藥 포르투갈 공항서 사라져
일부 귀국해도 못받아… 항의에 보상금

여행사의 해외 패키지 상품을 구매한 여행객들이 항공기 경유 과정에서 위탁수하물을 분실해 여행 기간 내내 불편함을 겪었다. 피해자들은 여행사가 책임을 회피한다고 목소리를 높였다.

백모(25)씨 등 여행객 31명은 지난달 27일부터 이달 4일까지 7박8일 일정으로 포르투갈·스페인을 둘러보는 하나투어의 패키지 상품을 구매했다.

백씨 등은 인천국제공항에서 출발해 튀르키예 이스탄불 공항을 경유해 지난달 28일 포르투갈 포르투 공항에 도착했다. 그런데 여행객 중 16명의 수하물이 사라진 게 뒤늦게 확인됐다. 수하물엔 여벌 옷과 세면도구, 복용 중인 약 등이 담겨 있었다.



수하물을 잃어버린 여행객들은 여벌 옷이 부족해 손빨래를 하는 등 불편을 겪었다. 특히 고혈압을 앓고 있는 한 여행객은 며칠간 약을 복용하지 못하고 견뎌야 했다.

이들은 수하물 분실 이후 여행사의 미흡한 대처에 분통을 터뜨렸다. 백씨는 "하나투어는 처음엔 스페인 세비야에서 짐을 돌려받을 수 있다고 했다가 이후엔 다음 행선지인 마드리드에서 받을 수 있다고 말을 바꿨다"며 "마드리드에 도착해서도 일행 중 몇명만 분실된 수하물 일부를 찾을 수 있었다"고 했다.

백씨 등 3명은 여행 일정을 모두 마치고 귀국한 이후에도 수하물을 받지 못했다. 백씨는 "귀국 후 현지 항공사에 연락해서야 수하물 소재를 확인할 수 있었다"며 "이 과정에서 여행사의 도움을 받지 못했다"고 했다.

하나투어 측은 항의가 이어지자 수하물 분실 기간에 따라 12만~18만원의 보상금을 지급했다.

하나투어 관계자는 "고객들의 수하물이 분실됐다는 사실을 파악하자마자 항공사에 빨리 찾아달라고 요구했다"며 "회사 매뉴얼에 따라 고객의 요구에 최대한 응대했으나, 수하물 관리 주체인 항공사의 일처리가 부정확하다 보니 고객 불만이 커진 것 같다"고 해명했다. 이어 "귀책사유가 항공사에 있기 때문에 우리가 보상할 법적 책임은 없지만 고객들을 위로하기 위해 내규에 따라 보상금을 지원했다"고 했다.

이와 관련해 이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 "올 초에도 유명 여행사의 패키지 상품을 구매한 고객들이 현지에서 수하물을 분실한 피해 사례가 있다"며 "여행사 패키지 상품 계약서에 여행 도중 내외부적 변수로 인해 피해가 발생하면 이를 보상받을 수 있는 약관 등을 명시해야 이 같은 분쟁을 막을 수 있다"고 조언했다.

그러면서 "항공사 선정도 여행사의 업무 중 하나인만큼, 항공기를 타는 과정에서 발생한 사고도 여행사 책임이 크다"고 했다.

/이상우기자 [e-mail]