고객양심에 '다크서클' 불황탓?

'혈압이 높아 더이상 얘기하지 않겠다. 교환해 달라.'(지병호소형), '직원의 안내가 전혀 없어 알지 못했다. 환불해 달라.'(책임전가형)

경기 불황이 심화되자 인천지역 백화점에 악성 민원을 제기하는 소비자인 블랙컨슈머가 급증하고 있다.

억지성 교환·환불 요청은 기본, 쇼핑 도중 부상을 당했다며 위로금을 요구하는 등 천태만상이다. 최근에는 지병이 있는 노인을 앞세운 신종 블랙컨슈머까지 등장하고 있다.

30일 A백화점에 따르면 올 9월과 10월에 발생한 민원이 지난해 같은 기간 대비 25%나 늘었다. 하루 평균 민원은 5~10건으로, 주말 쇼핑 이후인 월요일과 화요일에 집중됐다.



이 백화점에는 특히 가을 시즌을 맞아 등산복과 예복 등 계절성 의류와 관련된 민원이 속출했다.

등산복을 서너 차례 입은 뒤 디자인이 마음에 들지 않는다며 교환을 요구하거나, 한 번 예복을 착용하고 환불을 요청하는 식이다.

B백화점도 지난해 같은 기간 대비 민원이 10%가량 증가해 블랙리스트를 만들어 별도로 관리할 정도다.

이곳에서는 4~5년 전에 구입한 제품의 AS를 맡긴 뒤 수선 상태가 불만족스럽다며 교환을 요구, 동일 가격대의 새 상품을 받아간 고객까지 발생했다.

이로 인해 백화점 업계는 상품지식 및 민원별 응대 요령 등의 서비스 교육을 강화하고 있다. 블랙컨슈머와의 전쟁을 사전에 방지하기 위함이다. A백화점 고객 서비스팀장은 "다중시설의 약점을 악용하는 소비자가 경제 불황으로 증가하고 있다"며 "권리를 주장하며 책임도 지는 소비자 마인드가 절실히 요구된다"고 말했다.